作者| 谌翠红 供职于中国人民银行益阳市中心支行
责任编辑| 杨琪
【编者按】
近年来，商业银行积极改善金融支付服务，努力弥合老年人“数字鸿沟”，但业务发展过程中遇到一定困难，需要持续关注并改善。本文通过总结辖内金融机构优化支付适老服务的实践经验，分析研究其发展中面临的问题，提出进一步提升农村金融机构支付适老服务水平的对策建议。
自国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》等政策文件以来，中国人民银行组织银行机构不断强化“支付为民”理念，坚持传统服务与智能化服务创新并行，做实做细老年人便利化服务各项工作，切实解决老年人在运用金融智能技术等方面遇到的困难，持续提升老年客户群体支付服务便利化水平，目前已取得阶段成效，但实践过程中仍存在一些障碍，其中农村金融机构服务对象中老年人占比较多，需要进一步提升老年客户支付服务体验。
01
银行机构优化适老服务的实践做法
强化组织，提升工作合力。强化组织领导，印发《关于进一步提升老年人支付服务便利化程度的实施意见》，明确重点工作任务与要求，召开银行机构联席会议，专题部署工作，建立定期督导机制，推进各项措施落实落细。指导银行机构修定《助农金融服务终端布放实施方案》《助农金融服务终端布放管理暂行办法》《关于明确小额存款账户特殊业务处理操作流程的通知》《借记卡业务管理办法》等文件，完善支付适老服务相关条款，优化上门服务与代办业务等流程。同时，引导机构开放具备授权代理、亲友代办等授权办理功能，方便老年人网上办事，简化代办业务流程，提高工作效率。
下沉服务，传递支付温度。一是加强网点提质改造。近年来，银行机构加大对基础设施投入力度，推动网点“适老化”提升改造，根据老年客户群体数量和金融服务需求，科学合理布局，推动全辖所有建制乡镇银行物理网点和支付服务点全覆盖，满足偏远地区老年群众对金融服务的有效需求。特设老年人“爱心窗口”、提供老花镜、按指印、老年人一对一服务等优质服务方式为老年人提供优质的金融服务。
二是完善首问负责制。完善线下业务服务，主动询问特殊客户需求，合理安排办理流程；咨询服务期间根据情况放慢语速，使用通俗易懂语言详细解答，避免使用专业名称；针对听力不佳的老年客户，宜使用信息交流板；客户等待期间，可以引导客户在爱心区域就坐，关注其健康状况，若发现身体不适应及时询问，妥善处理，若客户出现情绪波动，也应采取措施安抚处理，关注柜面叫号情况，适时提醒特殊客户。对特殊客户柜面服务应确认客户服务需求得到答复后再办理业务，与老年客户沟通过程中，放慢语速保持耐心，适当提高音量，并注意保护客户隐私，必要时利用信息交流板，大额取现、转账应格外关注了解信息，请客户二次确认，对于收益、扣费等信息充分说明，必要时进行标注，特殊客户业务处理完毕后，应视客户情况适当延长下一个叫号。
三是畅通线下适老渠道。其一，为老年客群提供老花镜、轮椅及医疗箱等便民服务，开放老年人绿色通道等“适老化”特色服务。选择一个柜台张贴“爱心窗口”标识，当大堂经理看到有老年客户需要到柜台办理业务时，无需老年客户排号，可以直接将其引至“爱心窗口”，待前一位客户办完相关业务，可直接为老年客户办理业务；同时，因老年客群行动不便或路程遥远无法至营业网点办理业务时，配备专人专车接送。其二，无论金额大小，老年客户均可到柜台办理业务，不强制客户到自助设备办理。其三，服务机具设置大字版功能，柜台配备老花镜。其四，提供上门服务，在风险可控情况下，对卧床不起的老人病友，主动上门核实身份信息，开展业务办理；或采取上门服务、远程视频等安全便利的方式为老年客群办理业务，给予老年人足够的耐心和关怀。
四是优化线上适老服务。便利老年人线上业务办理方面，如帮助老年人以自助注册方式开通手机银行，同时可以利用拍照扫描完成证件信息的录入与卡片信息的录入，还可以借助语音提示完成人脸认证，减少由手工录入带来的不便，且手机银行还设有常用收款人等辅助信息，用以方便老年人二次转账。同时，其手机银行App可以进行生活缴费，帮助老年人足不出户办理业务，还可以使用银行卡刷卡乘车、网上支付等，为老年人的生活带来实实在在的便利。
广泛宣传，扩大社会认知。针对留守老年人开展进社区、入乡村开展金融知识普及宣传活动。走进乡村，开展专题宣传，以“守住养老钱，幸福度晚年”为主题，通过微信公众号等平台向老年人普及金融知识，保护消费者权益；深入老年人团体，宣传银行定期产品，采取主动营销服务，把产品内容送至老年人身边。针对在厅堂等待业务办理的老年人，不定期开展现场讲座，具体内容包括但不限于智能机具的使用、用卡安全演示等。同时，积极通过微信群、微信公众号等平台为老年人提供养生、防范电信诈骗、反假币等相关知识。结合老年群体特殊金融需求，通过现场演示讲解手机银行便捷操作办法，向老年人普及电信网络诈骗相关知识，演示银行自助设备使用注意事项，警惕银行卡盗刷风险。
02
农村金融机构支付适老服务存在的问题
制度建设有待进一步完善。目前部分农村金融机构在业务实际操作中，针对老年群体采用了差异化服务，但部分银行尚未出台方便老年人网上办理业务和具备授权代理、亲友代办等功能的相关制度，银行适老服务业务操作规程及内部管理制度有待进一步完善。
适老服务有待进一步优化。目前部分农村金融机构暂无适用老年人在公共交通、医疗挂号缴费、网上业务办理、公共缴费等方面的举措；也未开通社会保险待遇资格认证、津贴补贴领取等老年人高频服务事项办理业务，技术服务方面无法满足老年群体的支付需求。此外，部分老年客户不习惯使用自助设备办理业务，更愿意办理存折业务。
适老线上产品有待进一步优化。除了社会保障卡，部分农村金融机构暂未推出其他针对老年人的金融产品，暂未开通互联网网站或电商平台。大部分农村金融机构反映，目前金融产品存在一定局限性，产品功能相对较为单一。在金融服务上现代化支付便利服务还较为依赖于人工服务，科技产品服务功能暂不完善。针对老年人的智能设备、线上设备依附于省级联社或其发起行的科技改造，体量小，无法自主完成。同时，由于服务群体的特殊需求，老年人金融服务存在一定风险，银行在办理老年人金融服务中缺乏相关保障机制，处于被动地位，不利于积极开展老年人金融服务。
助农便民服务与管理仍待改善。目前，助农取款服务点或农村移动支付服务点的便民服务人员参差不齐，各乡镇、村委日常事务较为繁杂，且往往为兼岗代管金融服务，因金融服务专业性强，若服务人员缺乏良好的专业素养，便无法为老年客群提供优质高效的助农服务。同时，部分村民对POS终端设备缺乏信任度，只认可银行柜台或大型自助服务终端，部分地区特别是偏远农村地区助农助老服务业务发展迟缓。
03
提升农村支付适老服务效能的对策建议
加强顶层设计，完善适老服务制度建设。建议由各银行总部或省农村信用合作联社统一出台“适老”服务政策制度，完善相关工作机制，各银行分支机构结合实际制定“适老”服务考核办法、操作规程等。部分农村金融机构规模小、网点少，服务能力相对较弱，在“适老”服务工作要求上可根据其特色，在乡村金融服务方面为农村老年人提供一些有针对性的特色服务方案。
强化宣传教育，增强适老服务意识和水平。一是强化定期培训与宣讲。银行机构应持续加强对员工的业务培训与指导，集中解决便民服务人员在实际操作中遇到的问题，提升服务质量与水平。二是创新宣传载体与方式。如利用银行微信公众号或H5等平台媒介宣传，可深入敬老院或益老食堂宣传，通过走村入户加大客户走访力度，强化支付知识宣传与业务推广。三是强化典型案例和经验推广。选定交通便利、网点设施较完善、老年服务业务较多的网点，打造“适老”服务标杆服务点，并及时总结特色工作做法，推介典型工作经验，提升银行机构适老服务意识和整体水平。
加大科技投入，创新适老服务产品和方式。改善移动支付App使用体验，全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难，加快完善相关产品与服务的应用功能、操作界面、使用流程等，推出本单位移动App(老年人版)或在当前App增设老年人专属设置。同时建议在针对老年人支付服务便利化方面，因地制宜开展基础服务建设，逐步改善和提高线上业务等功能。
强化服务与管理，持续提升支付适老服务效能。一是优化网点服务。建立老年服务爱心窗口，打造老年客户休息专区，为老年客户提供业务办理“绿色通道”。二是完善问询引导服务。为行动不便的特殊群体提供上门服务。三是强化专项绩效考核。完善激励机制，优化计酬方式，提高便民服务人员积极性，提供优质高效的助老服务。四是坚持促发展与防风险并重。严格管理，规范服务，完善纠纷处理机制，建立健全群众监督机制，及时有效处理用户咨询与投诉，切实提升用户可信任度和满意度，确保农村支付服务安全高效运行，切实防范支付风险。