作为现代经济的“助推器”和“压舱石”，金融具有公共产品的特征，不仅联通千行百业，更牵系千家万户。随着我国金融业消费者总量不断增加、金融产品愈加丰富多样，保护好金融消费者合法权益成为重中之重。
今年以来，工商银行广东省分行坚持“以人民为中心”的服务宗旨，在推进反诈防诈、开展金融知识教育宣传活动、提升网点服务品质等领域多点发力，不断优化消费者金融服务体验，以新金融行动诠释“消保为民”的担当与情怀。
年内成功拦截涉诈资金超1.8亿元
数字化风险预警助力精准反诈
“多亏警察和工行工作人员的及时提醒，让我避免了资金损失。”近日，广东省清远市一位客户带着十万元现金来到工行网点，要求办理现金转账汇款业务。大堂客服经理详细了解后发现，该客户一个月前在网上认识了一名网友，对方称自己需缴纳一笔股票所得税用于提取投资的盈利部分，但因身份特殊不便到银行办理转账业务，便要求该客户替其进行现金转账。在网点主任和警察的合力劝阻下，客户意识到自己实则遭遇了电信网络诈骗，最终打消了转账的念头。
近年来，随着信息技术和互联网快速发展，电信诈骗手段不断迭代，各种诈骗套路也层出不穷，对银行等金融机构如何守好群众“钱袋子”提出新的挑战。
作为国有大行，又身处全国经济第一大省，广东工行不断加强与各级公安机关、监管部门的合作联动，积极推进电信网络诈骗源头治理、系统治理、综合治理，筑牢反诈“防火墙”。今年以来，该行在公安机关反诈中心的驻点人员协助公安机关查询帐户超1.5万户，协助冻结止付涉诈账户近7000户，成功拦截涉诈资金约7960万元，协助公安扣划及返还客户资金超3950万元。
同时，广东工行持续优化个人账户风险防范措施，升级迭代账户防控工具，率先在全省实现通过实时监测手段对涉诈交易进行“精准拦截”。截至6月末，通过系统实时预警并拦截涉诈交易近9000笔，成功拦截涉诈资金超亿元。
授人以鱼不如授人以渔。为进一步提升消费者防诈反诈意识、将风险防于未然，广东工行积极开展常态化教育宣传活动，以营业网点为“主阵地”、发挥一线员工“前哨兵”作用，打造“2+N”多维度消保教育宣传体系，多层次、全方位向各类群体普及专业金融知识、防诈反诈知识。
据了解，2023年上半年，广东工行组织20家地市分行及千家网点开展各项教育宣传活动超两千场次，触及消费者超1亿人次，金融知识的普及如同春风化雨，润泽了南粤大地的各处角落。
活用多元轻巧“工具包”
促推金融纠纷化解增温提速
在“以人民为中心”的新金融发展道路上，回应群众的“急难愁盼”问题与提供金融服务同样重要。一直以来，广东工行积极践行新金融行动，着力打造具有特色的多层次、系统化的金融纠纷多元化解体系，不断提升投诉处理与纠纷化解效率，增强客户体验感和满意度。
锻造“轻巧工具包”、实现对多元化解纠纷机制功能的巧转变，是广东工行“消保为民”的重要举措。例如以快速便捷解决客户诉求为服务目标，该行建立了客户意见8小时处理机制，即对首次提出、诉求简单清晰的客户意见在8小时内联系客户并提出解决方案。得益于这一机制，广东工行快速回应解决近八成消费者的紧急金融诉求。
不仅如此，广东工行还建立了小额纠纷快速处理、伪卡纠纷资金疑义、仲裁、“调解+司法确认”第三方调解等机制，最大程度简化纠纷化解工作流程。
值得一提的是，2022年省行率先建立行长接访机制，今年更是创新接访方式，把行领导“接访”送到消费者身边，在网点面对面倾听消费者所想所盼。标杆典型的力量为该机制的广泛传播播下了发展的“种子”，广州、佛山和东莞等地陆续建立接访工作机制，推动“全行做消保工程”走向更深更实。
内外兼修发力适老化改造
暖心服务护航“银龄”办事无忧
随着我国人口老龄化进程加快，“银发族”作为重要的金融消费群体之一，其金融需求越来越受到社会的关注。围绕老年客群的个性化需求与习惯，广东工行推进线上线下重点服务渠道适老化改造，“特事特办”为老年群体提供针对性、差异化的服务，切实提升银发群体的金融服务获得感、幸福感。
见证广东工行适老服务提质的是一个个网点厅堂的蜕变。走进珠海、梅州、东莞等地的工行适老化网点，彩色大字版叫号屏、本地方言叫号机与便携式智能柜员机让前来办理业务的老年客户更感舒心。为更好助老跨越数字鸿沟，网点员工主动引导持有智能手机的老年客户，耐心讲解手机银行APP与网点智能设备的操作方法，老年客群也得以搭上“数字快车”。
如今，广东工行的网点不仅是金融服务触达消费者的纽带，更是以新金融实践增进民生福祉的窗口。
在广州，工行网点设置爱心座椅、爱心柜台与爱心敬老服务区，优先为老年人办理业务；在东莞，工行聚焦本地老年客群，依托“工行驿站”构建网点适老化服务阵地，在网点等候区设置移动填单台、移动送水桌等移动设备，为长者提供便利环境；在湛江，工行为老年人开通绿色通道，提供老年人社保卡换卡专享便利服务......每一项适老服务的背后，都藏着广东工行为民办实事的情怀与担当。
优化升级线上金融服务也是广东工行适老助老的关键一环。在工行手机银行APP上，老年客户可以选择使用“幸福生活版”，界面设计更加简洁清晰，字体更大，并提供语音读屏、一键求助、一键直连等功能，更契合老年客户使用习惯。
而对于特殊群体，广东工行亦以实际行动延伸金融服务半径、提高服务触达度，通过“特事特办”上门服务等方式，充分且快速响应消费者的急切诉求。
家住惠州的徐女士就是广东工行“特事特办”解民忧的亲历者之一。今年6月，徐女士来到工行惠州分行营业部求助，其父亲因病急需使用金融社保卡，但由于身体状况原因不能前往营业厅办理社保卡激活业务。在了解到徐女士的情况后，网点启动特事特办业务处理流程，安排员工上门核实并签署委托书，最终徐女士成功替父亲办理了社保卡激活业务。
这样的故事在工行并不罕见。作为服务国家、服务民生的国有大行，广东工行以高质量金融服务聚焦群众“急难愁盼”问题，以专业回应群众诉求，用温度书写金融消保，以点点滴滴的暖心服务践行“金融为民”初心。
文:王文妍
