编译|Lee
最近的一份海外调查报告显示,购物者在网购过程中,最关心与商家之间的信任问题,这也是客户忠诚度的主要障碍。报告显示,与其他渠道相比,消费者更信任社交媒体电商平台:85%的社交媒体电商平台消费者表示信任平台,而传统电商平台消费者中只有48%表示信任平台;实体店的信任度为70%,品牌的DTC网站信任度为55%。
在参与调查的Z世代中,46%的受访者乐于通过社交媒体平台购物;相比之下,千禧一代喜爱在社交媒体平台购物的消费者比例为30%;X世代为22%。总体而言,老一代消费者在社交媒体平台的购物体验舒适度呈下降趋势。
“无论是在社交媒体上还是在传统电商平台上,消费者的购物过程都必须简单、轻松,并给予消费者信心——他们的信任是脆弱的。”Chubb北美数字消费者合作高级副总裁艾米-麦克尼思说,“送货问题、产品损坏和在线诈骗都可能在瞬间打破消费者的信任,而客户忠诚度在数字电商时代至关重要。”
值得关注的是,与其他地区相比,拉丁美洲的消费者信任度往往更高。拉美购物者每月至少网购三次的比例高于北美、欧洲和亚太国家。
对此,Chubb公司执行副总裁兼国际业务数字主管Gabriel Lazaro说解释,“过去十年,移动和社交媒体的飞跃推动了这一趋势。借助电商平台,新兴的中产阶级消费者可以获得比传统渠道更广泛的服务。”
另一边,卖家方面,报告显示81%的卖家表示正通过社交媒体平台进行销售,75%的零售商还用社交媒体平台前端体验进营销。但,卖家对平台也存在着信任问题——仅有 35% 的零售商表示信任社交商务平台的库存管理;在导航便捷性、退款和退货、运输和履行以及支付处理方面,信任度都低于 40%。
70%的零售商表示,他们在社交媒体平台销售的商品在交付时,并没有达到他们认为的良好状态,这进一步体现了卖家对电商平台的怀疑态度。相反,在传统电商平台,这一不合格率较低。
此外,65% 的商家表示缺乏送货选择。60%的商家认为,对交付货物的状态缺乏整体控制是一个问题。