“保险的本质是一个资金的筹集和支付的过程，如果客户在支付的过程中没有得到应有的体验，那么客户的体验是非常糟糕的，就很难完成资金筹集的过程。”
2023年5月12日，在《今日保》与佛山市禅城区金融工作局联合主办的“2023中国保险中介发展高峰论坛”上，乐橙云服创始人、CEO徐瀚，作题为《中介新范式，健康保险融合再提速》的演讲。
以下为徐瀚在“2023中国保险中介发展高峰论坛”上的发言实录（有编辑）：
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-Insurance Today-
健康险增长近负数
中介平台诸多问题加身
回顾中国健康险的发展历程，从1995年开始，重疾险开始进入中国，也预示着健康险的起步，彼时的重疾险的保障范围只有7种，并且只有中国头部的保险公司提供。
经过几年的发展，健康险从2015年进入到提速发展阶段，产品的设计变得更加多元化，参与主体也变得更加多样化，一些互联网大公司争先入局，第三方健管机构开始出现。然而，尽管如此，整体的商业模式仍然单一，疾病赔付仍然为主要方面。百万医疗险曾掀开了一阵子中国健康险的发展热潮，但是也面临同质化严重的问题，各家保险公司，除了重病险跟百万医疗险，再无其他产品。
从2020年9月，进入到健康险发展的第三个阶段，银保监会颁布了《关于规范保险公司健康管理服务的通知》，明确划清楚了保险公司在健康管理的边界并且给出了未来发展的指引，从此掀开了中国保险跟健康深度链接的新时代。
而在这一阶段，保险公司的盈利点在整个保险链条中又增加了，例如最近的一个案例，刚刚获美国某公司融资的一个创业公司，通过将冥想分钟数、血糖水平等结合到保险产品的赔付管理、产品设计和三方服务里，而这，亦是传统保险业想象不到的服务。
回顾健康险发展历程，2017年到2022年，中国的健康险市场平稳增长，截至去年年底，总保费健康险规模有8600多亿，已经是一个即将破万亿的行业。
其中，在2019年的时候，增速达到了最高，将近30%的增速，即使放眼全球，依旧是非常快的增速。
但是到了2021年，尤其是2022年，增速仅有0.06%，基本上快要进入负增长时期。
是什么因素导致健康险的发展如此低速？
一是传统保险的服务流程有弊。客户和保司的互动太低频，在辛苦挖掘到客户后，仅仅完成了单次产品售卖行为，没有产生后续的客户价值深度挖掘；
二是客户对保险产品认知有限。从2016年的开始，医保局进行长护险试点，在这么多年的试点里，覆盖49个城市，1.44亿人群，然而，只有105万人真正使用了赔付，人均赔付1200多元。
虽然我们国家的健康险覆盖度广、参与人数多，但是实际客户的感知度依然处于低位水平。保险的本质是一个资金的筹集和支付的过程，如果客户在支付的过程中没有得到应有的体验，并且没有满意的服务，那么客户的体验是非常糟糕的，就很难完成资金筹集的过程。因此，提高客户认知是未来健康险发展的一个重要环节。
2020年的时候，除了银保监会发布了关于健康险的管理通知，国务院也发布了《关于深化医疗保障改革的意见》。商品管理和保险结合是改革的重点，中国在未来一定需要多个平台承载这样的服务深度，我来分享一下乐橙云服的探索，中介平台对资源、效率、人的依赖，决定了它不是一个好做的生意。保险本身是隐藏的刚需产品，需要在构建了相对信任场景之下才会有成交。
保险中介行业面临两个最大的问题：
一是客户的黏度低、获客难。对于无论是互联网平台还是从线下的经代机构，都同样遇到这个问题。目前，获客的难度越来越高，很多机构发掘小红书、知乎等渠道，成本也越来越高。
二是缺少对于客户价值的深度挖掘。在获得客户首次成交之后，难以再深度挖掘客户的价值，可能成交过一次之后，双方就没有感知了，难以像互联网上的其他产品，可以产生反复购买行为。
目前，行业正面临定价利率下调的大趋势，一些产品的利差就会遇到一定的挑战，那么健康险或许会成为未来的一个方向。
目前，整个行业的效率偏低，从研发成本来看，现在工程师的成本越来越高。人力要求高、研发周期长、上线项目多，由此导致的研发成本也水涨船高，进一步也导致了产品发展的不平衡。
目前，市面上卖的产品呈现单一化，主要以增额终身寿险、年金险为主，这也是为什么健康险在2022年的增速接近负数的原因。
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-Insurance Today-
互动式保险成发力新方向
IP打造抢占年轻人心智
对于行业共性的问题，小步奔跑科技集团做了一些探索。
首先是乐橙云服科技平台，该平台连接了60家保险公司，定制和精选了全品类产品在市场上销售，合作渠道包含代理人团队和经代机构。
此外，对互联网的自媒体平台提供展业和售后服务，同时建立了我们的售后服务体系——333体系，即客户在服务群里的问题，能够在3分钟之内有回应，3小时之内有准确的定位，3天之内进行问题的针对性解决。
其次是乐医通。我们现在和很多保司进行一些探索，主要有两方面：
一是各类健康服务，即精选前沿的医疗和健管服务，包括各种检测、就医安排、干预治疗和创新疗法等，通过保险进行服务的创新支付；
二是去年和多个保司，推出一系列互动式保险。例如完成步数打卡或者其他客户喜欢的运动方式达标，可以得到相应的奖励，奖励包含在商城兑换日用好物或者稀缺医疗资源等。
互动式保险的内容比较丰富，不仅是运动跑步，打游戏也是互动，在蹦蹦跳跳的过程中，也会消耗卡路里，凡是和健康相关的监测服务都可以进行互动。
我们所做的这个项目，是为了解决客户跟平台以及保司低频互动的问题。保司和平台里面都“沉睡”了大量的客户，给客户发微信不再是效率高的方式，因此需要建立良好的方式和方法跟客户进行互动，从而使原来的获客效率得到提升。如果一个保司或者平台有1万个客户已经很好了，关键在于能否完成对于客户的深度开发。
我们希望让客户先早一步感知到他未来可能会用到的健管服务，目前国内的医疗体系几乎是闭塞的，如何向大众普及开，让其提前感知到可能需要的医疗服务，这是非常有必要的。
同时，从后台数据来看，有的客户坚持每天走一万步，以换取保额的增长。这也是乐医通的整体思路，即通过互动增加客户黏性。
乐橙云服三年来一共推出了35款定制产品，在2022年的时候，单一险种的收入可到9.5亿元。我们的定制产品中，有的销量好，有的进行责任或者规则的创新，而这些，都是我们跟保险公司的合作伙伴开了无数次的会议，共同商定创立出来的，这也是乐橙在定制路上的探索。
乐橙云服有两个产品体系，分别是健康守卫局和动能家族，在市场上所看到的以“卫”字结尾的产品都是乐橙云服和保险公司推出的，从增额寿险、少儿重疾险到百万医疗险都有自己的定制产品。
比如青云卫和疾走豹，都有相应的IP形象和动画，作出这种设计是因为乐橙平台购买用户的年龄区间在20-35岁，相对是更年轻的一代。
对于这些年轻群体来说，他们是很难被传统销售打动的。年轻人的特性是喜欢自己发现和感知。我们通过制作一系列的IP，再经过一些深入人心的市场推广，挑起年轻人对于新奇事物的兴趣。
在动能家族里，我们希望可以链接更多更好的健管服务。去年公司推出了三款产品，从销量和口碑上来看广受市场认可，客户可以通过更多的运动获得更多的权益，比如保额的增长、稀缺健管服务次数的提升等。
为了加强互动式产品和市场的链接，我们在疾走豹互动式重疾险里面，增加了物理硬件和保险的结合。华为亦参与产品定制，用户通过赠送的手环记录运动数据来提升保额。
打造年轻化IP在正向影响消费者心智感知上是非常重要的，如果要让年轻人对保险感兴趣，首先要让他对保障相关的事情感兴趣。只有他对这件事不再反感，自然而然接受这件事情的时候，销售才会变成一件简单的事情。
从过去的被动销售到主动兴趣，是目前行业要思考的事情。现在代理人的生意，主要面向年龄稍微大的客户，而这一部分客户对产品的接受能力稍弱。现在的年轻人更愿意自己做比较，通过网上和新媒体渠道的文章做更多了解。
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-Insurance Today-
客户行为分析成营销重点方向
先进技术结合是未来主流趋势
营销对于中介来讲是一件非常重要的事情，保险的本质是资金的筹措和给付，只有客户对资金的给付是有感知的，筹措才会简单。
在营销的过程中，首先要分析客户的行为和偏好。经过乐橙云服对合作的将近快2千个渠道的观察，不同渠道售卖推广的产品是完全不同的。渠道的选择与客户的年龄、受教育程度有很大的关系，每个渠道需要有自己的营销方案。
其次，我们需要更便捷，更高效的互联网服务。行业常说的O2O，其实已经变成了OMO，即线上跟线下完全地融合。同时，打破线下固定网点渠道的触达模式，可以帮助代理人更好、更快地链接市场。
在流量越来越贵的情况下，行业需要在数字化营销上做更多的尝试。比如最近很火的ChatGPT，行业经常讨论未来会不会被ChatGPT淘汰，我认为是不会的，但是未来肯定掌握在很好地使用ChatGPT的人手里。显而易见的，ChatGPT在未来会在智能顾问、产品营销、数据挖掘环节与整体保险销售情景相链接。
在数字营销层面，小步奔跑科技有两条产品线，分别是流量服务和品牌推广服务。未来乐橙将制造一批“网红数字人”，一键生成数字人IP打造的常识案例，在网上更多地普及保险教育。
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